振り子の原理（人のために）

「人のためにと向うにおしやれば、わが方にかえる。金銭も、物質も、人の幸福も亦同じことである。」万人幸福の栞の１１条（万物生々）の一節です。これを振り子の原理と私たちは、称しています。 収益は、結果です。その結果を生み出す行動が、価値提供（商品やサービス）でそれを評価するのは、お客様です。 お客様に喜んで頂けるということは、次の不等式が成立しています。顧客の期待＜＜提供した商品・サービスの価値認識 商品やサービスに対して、「まあこんなもの」と思うか「いいね」「すごいね」「こんなの見たことない」と思うかで満足度は、大きく変わります。 その違いはどこに現れるか。それは、口コミ情報です。グッドマンの法則というものがあります。 【グッドマンの第二法則】 「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」 好意的口コミが、２-３人に伝わったとします。これも大きな影響です。顧客が拡がることになりますから。 ところが、非好意的口コミは、その二倍になるというのです。これは、怖い事です。だからこそ、振り子の原理を理解して顧客の喜ぶ商品・サービスの提供に努めることは、長い目で見て重要な事なのです。